Non sto a descrivervi i dettagli, ma mi sono impelagato in una di quelle fastidiose dispute con un operatore telefonico che prima o poi capitano a tutti: termini contrattuali non corrispondenti a quanto dichiarato dal venditore, bolletta gonfiata, clausole poco chiare, e quindi telefonate su telefonate al Servizio clienti. Insomma, questioni per le quali è più il tempo che perdi del denaro che puoi recuperare, tanto che ti chiedi se ne valga la pena, ma poi continui perché “non possono pensare di spadroneggiare e trattare così i clienti”.

Ma non intendo parlare di tutela del consumatore, di concorrenza e monopolio. Un altro aspetto mi ha colpito: la progressiva individualizzazione dei rapporti tra cliente e singoli impiegati della società che fornisce il servizio, la tendenza di quest’ultima a spostare progressivamente sui suoi dipendenti (che spesso non sono nemmeno veri dipendenti) la responsabilità del proprio operato. Una tendenza che non è certo esclusiva di chi fornisce questo tipo di servizi.

Parli con il Call Center, normalmente dislocato in qualche paese dell’Europa dell’Est; persone gentili, che parlano un ottimo italiano e competenti sul loro “pezzo”. Alla fine della telefonata ti chiedono una valutazione, insistono con cortesia sul punto, si capisce che da quel punteggio dipende qualcosa di importante per loro: bonus, forse il rinnovo del contratto, chissà.

Poi torni al punto vendita, dove campeggia il logo della Società (la chiamo così), uniformi e megaschermi ovunque. Ma l’addetto ti spiega che i servizi di vendita sul territorio sono stati esternalizzati: sono un franchising, quindi anche loro spesso hanno difficoltà a farsi ascoltare. Insomma, capisci che non stai veramente parlando con la Società, ma con un altro soggetto, di cui forse la Società non si sente nemmeno del tutto responsabile.

E poi di nuovo il Servizio Clienti, dove chi ti risponde (questa volta dall’Italia, siamo saliti di “livello” nella scala delle responsabilità) ti spiega che se il venditore ha dato informazioni non corrette, dovrei ottenere da chi ci ha venduto il contratto, quella ragazza tanto brillante così abile a districarsi tra le offerte disponibili, una “assunzione di responsabilità” per l’errore compiuto. Siamo persino un passo oltre il Malaussène di Pennac, con il dipendente come capro espiatorio.

Eh sì, cara Società, perché tu chiedi a me cliente di valutare i tuoi dipendenti (o contrattisti, o chissà) e di cercarmi da solo, nella tua complessa e opaca struttura organizzativa, dove stia l’errore compiuto nell’ambito di una procedura che non posso conoscere. Devo insomma, oltre ad aver subito un danno, svolgere io il lavoro che ti compete, che è quello di valutare la prestazione dei tuoi dipendenti e individuare le responsabilità. Ma non dovrebbe essere questo il cuore di una buona gestione, di una buona capacità organizzativa?

Di colpo mi si para davanti nitido un altro aspetto di quella frantumazione del rapporto di lavoro di cui parliamo continuamente; è la gig economy che entra ormai con la sua filosofia anche nella struttura di impresa tradizionale, anche in uno dei colossi delle telecomunicazioni.

E allora, cara Società, sappi che per me responsabile è quel logo. Non mi interessa sapere se nella complessa rete di rapporti e di procedure che hai creato abbia sbagliato Tizio o Caio, per me hai sbagliato tu come ente titolare del nome cui mi sono affidato (e per questo percettore del profitto). Ci stavo quasi cascando, quando uscendo dal negozio mi sono detto “è proprio colpa di quella Sempronia che mi ha dato informazioni sbagliate”. Ma io sono il cliente, e non ho nessuna intenzione di fare il lavoro sporco al tuo posto e toglierti le castagne dal fuoco. Quindi da ora in poi niente punteggi e voti individuali ai tuoi dipendenti o contrattisti.

Cara Società, se ci tieni alla qualità del servizio e ai clienti, ti suggerisco di assumere qualche buon manager che sappia fare il suo lavoro, che sappia valutare e che sappia individuare cosa non funziona nelle procedure, negli incentivi, nella formazione del personale.